广元市交通运输局

关于印发《广元市12328交通运输服务监督

电话运行规程（试行）》的通知

各县（区）交通运输局，局直属各单位：

现将《广元市12328交通运输服务监督电话运行规程（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

广元市交通运输局

2017年2月23日

广元市12328交通运输服务监督电话

运行规程（试行）

第一条  为提升全市交通运输行业治理能力和服务水平，规范12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）管理，确保投诉举报、信息咨询、意见建议等业务规范办理、及时回复、高效运行，制定本规程。

第二条  广元市交通运输指挥中心负责12328电话运行管理工作，落实专人实行7×24小时值班。凡通过12328、12395电话以及网络形式的信访、投诉、咨询等案件，且属于我市交通运输职能职责管辖范围的，统一由12328电话受理。

第三条  12328电话业务实行“谁主管、谁负责、谁回复”的原则，涉及多个承办单位职责的12328电话业务，由市交通运输局指定牵头承办单位。

第四条  市交通运输局机关各科室、局直属各单位和各县区交通运输局，均应依照交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2014〕249号）规定接受并办理12328电话转办业务。各县区交通运输局和局直属各单位必须明确分管领导，承办科室和办理人员。

第五条  市交通运输指挥中心应定期对12328电话业务量变化、及时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，并深度挖掘市民反映的热点、难点问题，形成统计分析报告。

第六条  12328电话应尽量即时答复，确因需要调查处理，不能即时答复的，应按照职能职责派单至相关单位或科室办理。12328电话受理流程如下：

（一）受理：12328话务员通过电话、网络等多种途径收到的诉求事项，经过认定属于交通运输业务范围的，予以登记受理；不属于交通运输业务范围的，及时告知来电人不予受理，建议来电人向有关职能单位反映。

（二）提交：12328话务员将收到的诉求事项分类录入，形成受理工单，提交派单员处理。

（三）派单：派单员依据事项内容，提出拟办意见，经市交通运输指挥中心相关负责人审核后，将工单分派至责任单位办理。重大、敏感或不能确定的事项，报市交通运输局分管领导或主要领导审核后派单。

（四）办理：承办单位收到工单后，迅速落实专人办理或协调处理。并通过书面或网络形式回复来电人(来自网站、领导信箱、微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真等12328电话以外受理的诉求事项由经办单位通过相应渠道进行回复)。若承办单位认为该工单内容不属于本单位职能范围，应在2个工作日内退回，并说明理由。

（五）结案：受理事项办理流程结束后，承办单位将办理结果录入12328电话软件系统，并将卷宗资料整理归档。

（六）回访：12328电话对受理案件按比例进行回访，对回访满意率进行统计分析，并对办理落实情况进行定期通报，通报情况纳入年度目标考核。

第七条  市交通运输指挥中心负责12328电话业务系统软、硬件系统的运行维护工作，各县区交通运输局、局直属各单位应落实专人配合做好此项工作。

第八条  12328话务员及承办单位工作人员应做到文明服务、受理及时、解释到位、程序规范、依法办理，对涉密内容严格遵守保密规定。

第九条  对违反法律法规和工作规程的，或因服务态度不当、拖延办理造成不良影响的，将按相关规定追究当事人责任。

第十条  本规程由市交通运输指挥中心负责解释。

第十一条  本规程自印发之日起执行。