10月18日，广元再次对利州区（含广元经开区）实行临时性社会管控，广元市主城区再次按下了“暂停键”。广元12328热线快速投入到工作中，认真贯彻落实广元市委书记、市应对新型冠状病毒肺炎疫情前线联合指挥部总指挥长何树平调研12345政务服务热线运行情况重要指示，坚持把做好群众工作贯穿疫情防控全过程。
（一）闻令即动，工作快速部署。疫情发生后，广元12328热线第一时间召开专题会议，研究社会管控期间可能出现的群众反映的热点、难点问题，对工单情况进行预测，探讨快速应对处置方法，做到形势提前判断、工作举措得力有效，提升为民服务的精准性和实效性。同时，对各县区交通运输局和直属单位业务人员的工作纪律和优质服务提出进一步要求，必须及时主动回应群众关切，用真诚的态度与群众沟通，急事急办，确保管控期间群众诉求能快速高效办理。
（二）强化培训，知识库迅速录入。12328热线工作人员全员上岗，全天24小时负责12345政务服务热线反馈的交通行业工单受理和办理，并及时加强与12345热线的沟通联系，第一时间更新知识库，将交通管控、通行条件和通行证办理等政策录入，做好话务员培训，确保话务员能即时回应群众诉求，群众关注事项，真正发挥“连心桥”“好帮手”“减压阀”的作用，持续提高与群众交流沟通、解疑释惑、疏导情绪的能力，全力确保疫情期间工单办理实现两个100%。
（三）快速回应，涉疫来电特事特办。广元12345政务服务热线接到很多关于疫情管控期间的出行问题，比如“娃娃要去成都上学，可以离开广元不？需要什么手续？”“明天要去机场坐飞机，可以从市城区坐车去机场不？”为减少社会管控期间疫情类工单在系统流转时间，广元12328热线加强与12345热线沟通，对交通运输疫情类工单进行电话转办，即：12345对涉及到交通运输行业较复杂的群众来电直接转12328热线工作人员办理，由熟悉业务且提前接受疫情防控政策培训的12328工作人员第一时间直接进行电话回复，用心办理每一个诉求件，努力打造群众满意的优质服务品牌。
截至10月19日，广元12345政务服务热线在临时性社会管控期间共接到交通类工单166件。12328工作人员坚持全天候快速高效办理，其中疫情类咨询求助等工单74件已全部办结，通过12328工作人员直接回复交通管控问题47件，帮助来电群众解决求助问题23件，处理来电群众投诉4件，确保了群众关心和反映的问题能第一时间得到精准反馈，更好地服务了全市疫情防控工作大局。
案例1：
在两轮临时性社会管控期间，有不少市民拨打广元12328热线电话投诉市区出租车、小黄车拒载并且车辆较少，希望有关部门进行核实并进行解答。
接到电话后，12328工作人员向利州区交通运输事务中心了解情况，经核实，本轮疫情发生后，市交通运输部门积极响应，加强各交通卡口、站点管控力度的同时，还承担核酸样本转运任务。10月10日起，每日除常态化派出300余辆出租车对城区核酸检测点核酸样本进行转运外，还增派出11辆小黄车，将核酸检测样本运送至旺苍县、苍溪县、昭化区等县区检测。截至目前，承担核酸样本转运任务共派出出租车4200余次，小黄车110余次，确保检测结果及时准确，故路面上车辆较少，且出租车、小黄车在有运送核酸样本任务时不能接待乘客。
了解情况后12328工作人员第一时间将情况回复来电人，来电人对及时反馈情况表示非常满意，也对疫情防控工作表示支持。同时，12328工作人员将该案例情况告知12345话务员，确保12345话务员遇到群众反映的此类问题能答得快，答得准。
小黄车转运核酸标本
出租车转运核酸标本
出租车夜间转运核酸标本
案例2：
10月13日上午8时35分，急促的电话铃声响起，剑阁县12328工作人员接到电话：“您好，是剑阁交通局吗？我姓赵，我现在盛世华城路口，现全县范围内实行临时性社会管控了，原定的广元妇幼医院生小孩现在去不了，下寺新县城几个医院未接诊，现只能去普安老县城，老公没在家我已经有预产症状了，现在打不到车麻烦尽快帮帮我。”一名孕妇即将生产，虚弱又慌乱的求助声音让工作人员心都提了起来。
由于广元市剑阁县13日凌晨6:00起按照当地疫情防控指挥部要求，采取县内全域管控，车辆参加流调保障，29个乡镇的核酸样本转运导致车辆非常紧张。情况紧急！12328工作人员立即联系出租公司，紧急抽调出租车辆，同时帮助孕妇联系普安妇幼医院医生，9时03分将在县城下寺镇的孕妇安全送达到距县城30多公里的普安镇妇幼医院，当日平安生下一女。10月17日晚，赵女士再次打来电话表示非常感谢交通工作人员不但落实车辆护送，还帮忙联系了医生，现在已出院回家休养了。
剑阁交通12328服务工作人员，不分白天黑夜始终坚守在“疫”线，通过加强疫情防控法治宣传和服务，引导广大人民群众增强法治意识，支持和配合疫情防控，耐心做好群众宣传引导，竭尽全力帮助疫情管控下的群众解决问题，切实做到暖心服务。